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沈阳高级酒店会议服务流程

发布时间:2015-07-08

      部门 Dept: 中餐部 批准人 Approved by: SIMON
      范围 Area: 宴会厅&中餐厅 页数 Page : 2 页
      编号 P&P: 生效日期 Effective Date : 06/08/01
      主题Subject: 会议服务程序
      会议市前准备(会议开始前30分钟准备完毕)
      1、 接到Event Order确认公司名称、人数(预定/保证)、性质、时间、收费、Coffee Break、布置要求及结帐方式。
      2、 确认会议厅内各种用具和设施符合Event Order要求(签到台/椅、签到簿/笔、签到台高插花、IBM Table、椅/椅套、台布、台裙、台卡、水杯/矿水、纸杯垫/杯盖、盖杯/茶叶、暖水壶、烟缸、毛巾/毛巾碟、纸/笔、银盆、皮垫、糖、鲜花和绿色植物)
      3、 Double Check会议设备就位及清洁无污,如:Stage(舞台)、讲台/讲台矿水及杯具、讲台花、激光笔、White Board(白板)(红/蓝/黑3色马克笔)、Screen(屏幕)、Flip Charts(海报架)。调试好相关设备如:话筒、LCD Projector(多媒体投影仪)、音响、空调(22-24度,可灵活控制)、灯光开启(无瞎灯,可自由调节)
      4、 核对会议横幅&指示牌(1F/4F)内容、时间同备忘录相符并放置指定位置。
      5、 对会场人数、台型及要求进行最后确认,也可根据客人要求现场改动。客人现场布置提出合理改动要求时,服务人员要积极主动配合。客人布场时提醒客人有损酒店设施的粘贴物一律禁止使用(如:双面胶、钉子等)
      6、 Check会场整体是否符合Set-Up Standards要求,、台面要整洁、台布、椅套、台裙要挺括无皱、各种用具干净、齐全、摆放符合Set-Up Standards标准。
      7、 V.I.P.会议要确认“V.I.P.Room Ready”、落实厅内沙发、茶几、鲜花及绿色植物摆放。检查烟缸/火柴、盖杯(茶头泡好,杯具不可有缺口,茶叶无杂质)、电热板、Pot、空调、电视机、频道设置、遥控器、毛巾等物品及用具符合标准。
      8、Coffee Break区域放置合理,Check Coffee Break Standards。
      9、确认衣帽寄存安排就绪(核对衣帽牌号、衣架数量)
      10、 检查“会议进行中”提示牌是否吊挂在指定位置。
      会议迎候服务(会议开始前30分钟门口迎候)
      1、 精神饱满,微笑有礼在门口迎候。
      2、 会议厅入口大门开启、客人集中进入时注意分流指引客人进入会场。
      3、 V.I.P.会议在专梯出口处、休息室门口各安排两名迎宾小姐、分部门经理/主管迎候。
      会议市中服务
      1、服务生主动询问主办方或负责人会议厅内灯光需求、背景音乐要求、确认会议人数(如:Meeting Package等形式会议)、确认Coffee Break时间,做到心中有数。
      2、 当客人来到会议厅时,礼貌热情地向客人问好,指引入座。
      3、 询问客人是否需要衣帽服务,提供寄存服务时提示客人手机、钱包等贵重物品不要放在衣服内,箱、包类物品到指定寄存处存放。
      4、 会议服务生再次确认话筒是否开启状态(以防其他原因关闭),尤其主席台需特别关注。
      5、 V.I.P.会议客人,迎宾热情引入V.I.P. Room(如认识可称呼领导姓名),同时提供衣帽服务。
      6、 先到达的客人入座后,提供茶水服务(若会议指定茶水的话)。主席台客人入座,提供拉椅服务,最后为主席台客人斟倒茶水。
      7、 V.I.P.客人出V.I.P. Room步入会场时,迎宾指引带入会场(行进时保持2米左右间距)。
      8、 服务生根据会议进程,进行灯光调节,确保灯光达到会议要求。
      9、 通常每20-30分钟左右为客人斟添茶水,更换烟缸,特殊情况按客人要求服务。(如:培训会议Coffee Break时进场斟添茶水)
      10、 服务生根据客人指定Coffee Break时间提前一小时烧煮Coffee&Tea,备取Bakeries&Cookies&Fruit等食品。
      11、 根据会议进程主动提供话筒传递服务。
      12、 服务生时刻关注会议客人动态及需求,分辨会议客人,防止其它不相关人员对会议客人的干扰,尤其对于在走廊吸烟及大声喧哗的客人要劝阻、引导、,尤其Manager 、             Supervise、 Captain要加强现场管理。
      13、 会议期间服务生站于会议厅门口主动为进出门客人拉/关大门。
      14、 服务生加强同客人间沟通和交流,了解客人需求,决不要练站功。
      15、 会议中间休息,要尽快整理会场(如:台椅等),添补和更换各种用品(如:盖杯/茶叶、水杯/矿水、纸、糖等)。
      16、 Coffee Break服务注意饮品;食品添加;响邻服务生要主动帮忙协助;客人用完立即收拾走餐用具。
      会议收市服务
      1、打开会议厅大门,引领主席台客人到梯口。
      2、主动询问主办方有否需要帮助,联系行李员替客人将物品清场。
      3、服务生应站立门口,微笑向客人道别。V.I.P.客人需事先安排专梯等候(30分钟前通知待命),迎宾或分部门经理或主管送达梯口道别。
      4、 衣帽服务生核对客人牌号后,迅速交递客人衣帽,做到准确,无误。
      5、 Supervise 、Captain主动Double Check一遍会场,看是否有遗留物品等,设施设备有否损坏,并做好记录。
      6、 找合适机会询问主办方意见或建议。
      7、 将帐单呈上请主办方确认,结帐。Welcome感谢客人光临,送别客人。
      8、 将客人意见或建议以及结帐情况进行书面记录。
      9、将会议用具,设备整理好归仓,关闭空调,照明设施,电源设施,门窗锁好,会议厅钥匙交指定存放处。
      酒店会议服务标准程序
      会议服务工作程序:
      领受任务 会前准备 会前检查 引领登记 会场服务
      休会服务 会后清理 注意事项 汇报总结
      1、领受任务
      (1) 会议名称 (2)会议性质 (3)与会人数 (4)会议期限 (5)会议休息时间表 (6)会议活动范围 (7)准备内容 (8)注意事项
      2、会前准备
      (1)会标 (2)音响 (3)主席台 (4)茶具饮品 (5)登记台 (6)签到薄 (7)休息安排(8)服务员配备 (9)会场清洁 (10)接手纪念品、礼品(发放) (11)会场指示牌 (12)礼仪演习彩排
      3、会前检查
      根据表格列项检查、设备设施、会议物品
      4、引领登记
     (1)准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌
     (2)登记根据请柬、门票等发放纪念品
      5、会场服务
      1)主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务
      2)会场秩序维持服务(清理闲杂人员)
      3)清洁服务
      4)委托代办服务
      5)出会场的引领服务(先生,请问需要帮助吗)
      6)应急情况处理(火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护)
      6、会后清理
      1)撤会议物品,桌椅、餐具
      2)清理与会人员遗留物并登记
      3)清洁会场
      4)撤出带入会场物品
      5)查对清理纪念品、礼品
      6)检查清理情况
      7)关闭动力电器设备
      8)服务人员撤出,锁闭会议厅
      7、汇报总结
      1)向主办方主办人员汇报会议情况,遗留物品,剩余礼品,征求意见,说明情况
      2)会后总结专题会(部门经理,会议服务人员参加)
      七、会议接待服务标准:
      1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰,认真整理工装、工牌,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满;
      2、会前三十分钟准时到达会场;
      3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
      4、会场内卫生整洁,会场所需物品摆放整齐、美观;
      5、来宾到达时要热情迎候,依次接待;
      6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
      7、给来宾引位要及时,客人入座后1分钟内需倒上茶水,递上香巾;
      8、会议进行中,每隔10——15分钟,及时增添茶水;
      9、会议进行中,服务员应站在合适的位置,悉心观察会场状况;
      10、送客人时,要及时提醒客人拿好物品,并道“请走好”;
      11、会后清理工作要及时、仔细
      成为酒店优秀员工的10种服务技能 
    衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
  真情服务:在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
  随时服务:也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的员工,酒店医务室如何去?员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
  超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
  精细服务:书画说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”,不是简单地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。
  距离服务:酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远。例如:两情侣在西餐厅举行烛光晚餐,两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的员工,目不转睛地站在客人旁边盯住客人,热情过了头,让人无所适从……距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。
   隐形服务:在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难忘呢?
贴心服务:服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该服务员,一边拉家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!
  婉拒服务:世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐,该员工虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:“不行”,而是婉言道:“先生,对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请自重吧!”理性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满足要求而责怪员工,反而竖起大拇指,赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见,婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。
  远程服务:不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容。例如,客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
  错位服务:虽然旧点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下,这个时候,酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务升就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒店赚钱的好机会。例如:某酒店公寓客人兴趣之所至,突发奇想,要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人,要求餐厅出菜肴,公寓服务员服务,按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”,但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心认真,似模似样,岁有不足,但还是超出了客人的想象,满足了客人的愿望。所以,一个优秀的员工,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用。
  综上所述,服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,方为优秀员工

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